5 lugares onde a sua clínica perde dinheiro sem perceber

Em resumo

• Cerca de 23% das consultas marcadas em saúde viram falta, na média de 105 estudos. Confirmar na véspera é o primeiro passo para recuperar esses horários.
• Responder um contato em até 1 hora deu quase 7 vezes mais chance de avançar com ele, segundo estudo publicado na Harvard Business Review.
• Desconto sem motivo e taxa da maquininha sem conferência tiram lucro de cada procedimento: anote o motivo de cada desconto e calcule o faturamento pelo que cai na conta.

Quem trabalha com harmonização facial costuma medir o resultado no rosto da paciente. O caixa, nem sempre. E é comum a agenda estar cheia e o mês fechar abaixo do esperado.

Na maioria das clínicas, o dinheiro não escapa por um grande erro. Ele sai aos poucos, em cinco pontos da rotina que quase ninguém acompanha. A seguir, cada um deles, com o número que mostra o tamanho do problema e o que dá para fazer a partir de amanhã.

1. A falta sem confirmação

Uma revisão de 105 estudos sobre consultas em saúde, publicada na revista Health Policy em 2018, encontrou uma taxa média de faltas de cerca de 23%. É quase um horário em cada quatro.

O número varia muito de lugar para lugar e de especialidade para especialidade, mas a conta é sempre a mesma: horário vazio não volta. A profissional fica parada, o produto já separado espera e a paciente que queria aquele horário foi para outro dia.

O que fazer:

• Confirme todas as consultas do dia seguinte até o fim da tarde.
• Anote quem já faltou antes. Quem faltou uma vez tem mais chance de faltar de novo, e merece uma confirmação mais cedo.
• Tenha uma lista de quem pediu para ser encaixada, para preencher o horário que abriu.

Dica: combine com a equipe um horário fixo para as confirmações. Quando é tarefa de todo mundo, acaba sendo de ninguém.

2. A resposta que demorou

Num estudo publicado na Harvard Business Review em 2011, empresas que responderam um contato em até uma hora tiveram quase sete vezes mais chance de avançar com aquela pessoa do que as que demoraram mais.

Na clínica, isso acontece todos os dias no WhatsApp. A paciente pergunta quanto custa um procedimento às nove da manhã e recebe a resposta no fim do dia. Nesse meio tempo, ela perguntou para outras duas clínicas.

O que fazer:

• Separe dois ou três horários fixos no dia só para responder quem pediu informação.
• Tenha respostas prontas para as perguntas que mais chegam, e personalize o começo com o nome da pessoa.
• Anote quem recebeu o preço e parou de responder. Essa é a lista mais valiosa da semana.

Veja também como responder o "quanto custa?" no WhatsApp sem perder a paciente, em quatro passos.

3. A paciente que não voltou

Conquistar um cliente novo custa de cinco a 25 vezes mais do que manter quem já é cliente, segundo um artigo da Harvard Business Review de 2014. Na harmonização, manter a paciente tem nome: o retorno.

Boa parte dos procedimentos tem um momento certo para a próxima sessão, e é a profissional quem define esse prazo. O problema é que, sem registro, ninguém lembra de chamar. A paciente satisfeita, que voltaria com prazer, simplesmente não é lembrada.

O que fazer:

• Registre em cada procedimento quando a paciente deveria voltar.
• Toda semana, olhe quem passou da data e ainda não marcou. Essa é a sua lista de contatos da semana.
• Na mensagem, lembre o que foi feito e quando. Mostra cuidado, não cobrança.

4. O desconto sem motivo

Desconto parece pequeno na hora e pesa no fim do mês. Faça a conta com uma margem de exemplo de 40%: num procedimento de R$ 100 com R$ 60 de custo, sobram R$ 40. Com 10% de desconto, o preço vai para R$ 90 e sobram R$ 30.

Para lucrar os mesmos R$ 40 de antes, a clínica precisa atender um terço a mais de pacientes. O desconto de 10% virou 33% a mais de trabalho.

O que fazer:

• Dê desconto sempre com um motivo anotado: pacote, indicação, fidelidade, campanha.
• No fim do mês, some quanto foi dado em desconto e por quê.
• Combine com a equipe um limite de desconto e quem pode autorizar acima dele.

5. A taxa que ninguém confere

Num procedimento de R$ 2.000, cada 1% de taxa da maquininha são R$ 20 a menos no caixa. Com uma taxa de exemplo de 4%, a paciente paga R$ 2.000 e caem R$ 1.920 na conta.

A taxa muda conforme a forma de pagamento: débito, crédito à vista e cada número de parcelas costumam ter valores diferentes no contrato. Quem olha só o valor da venda acha que faturou mais do que de fato recebeu.

O que fazer:

• Pegue o contrato da maquininha e anote a taxa do débito, do crédito à vista e de cada parcela.
• Calcule o faturamento pelo que cai na conta, não pelo valor da venda.
• Se tiver mais de uma maquininha, compare as taxas antes de escolher qual usar em cada venda.

O que esses cinco pontos têm em comum

Nenhum deles depende de técnica. Todos dependem de registro: saber quem falta confirmar, quem pediu o preço, quem passou da data do retorno, por que cada desconto foi dado e quanto a maquininha levou.

Com tudo anotado num lugar só, esses pontos deixam de ser surpresa no fim do mês e viram uma lista de tarefas do dia. É para isso que existe um sistema de gestão para clínica de harmonização facial.

Perguntas frequentes

Qual é a taxa média de faltas em consultas?

Uma revisão de 105 estudos publicada na revista Health Policy em 2018 encontrou média de cerca de 23% de faltas em consultas de saúde. O número muda bastante conforme a região e a especialidade.

Como diminuir as faltas na clínica de harmonização facial?

Confirme as consultas do dia seguinte até o fim da tarde, anote quem já faltou antes e mantenha uma lista de pacientes que querem ser encaixadas, para ocupar o horário que abrir.

Em quanto tempo devo responder um contato no WhatsApp?

O ideal é em até uma hora. Num estudo publicado na Harvard Business Review, empresas que responderam nesse prazo tiveram quase sete vezes mais chance de avançar com o contato do que as que demoraram mais.

Como saber quanto a maquininha leva de cada procedimento?

Multiplique o valor do procedimento pela taxa do contrato para aquela forma de pagamento. Num procedimento de R$ 2.000, cada 1% de taxa são R$ 20 a menos no caixa.